サービス業では、マニュアル教育が盛んです。でも、サービスって、本来お客様に気持ちよくしていただくためのものであり、相手と状況によって千差万別のものである。すべての状況をカバーしようと思えば、膨大なものになり覚え切れなくなってくる。形だけ覚えて、なぜそうする必要があるのかを考えないために、仕事本来の発見能力も落ちてきて、質を追求する姿勢が薄くなりがち。手間はかかるが、仕事の目的やあるべき姿を明確に考えさせるほうがいい。私の生まれた千葉県。東京ディズニーランドの掃除マニュアルには、ハイハイできる赤ちゃんが、ハイハイしても汚れないことと書いてあるだけ。自然の美の良さを教えたり、お客様がどう感じるかを考えさせて納得の教育をしているとか・・・。